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ADT Security Services - Mississauga, ON (il y a 30+ jours)

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ADT par TELUS est un important fournisseur de solutions de sécurité et de domotique résidentielles et commerciales au Canada. La vaste gamme de produits et de services innovateurs d'ADT inclut les solutions interactives résidentielles, commerciales et des services de santé qui répondent aux besoins des clients d'aujourd'hui dont le style de vie est de plus en plus actif. Pour plus de détails, visitez le site www.adt.ca.

Résumédu poste :
Ledirecteur, rétention et recouvrement est responsable de diriger les équipes derétention, de fidélisation et de perception. Il doit veiller à ce que nous offrions le meilleur service quisoit à nos clients, tout en améliorant la fidélisation de la clientèle et lesrésultats de la perception.

Relevantde la vice-présidente, rétention et recouvrement et télésurveillance, letitulaire du poste assure l'amélioration continue des processus et des servicesen assurant le leadership et la direction, et en suscitant l'engagement desemployés du centre d'appels. Il crée un environnement de travail hautementprofessionnel et autonome. Il est responsable de l'atteinte/du dépassement detous les indicateurs de rendement clés et de la mise en œuvre de la stratégievisant à s'assurer que l'environnement favorise une culture axée sur lerendement, centrée sur le client et qui valorise l'engagement des employés.

Principales responsabilités :
Le directeur, rétention et recouvrement est responsable de laplanification stratégique et de l'exécution des activités de rétention, defidélisation et de perception.Ces tâches principales comprennent la gestion des processus en vue d'améliorercontinuellement l'expérience client. L'accent est mis sur le rétention etrecouvrement, la gestion de la qualité, la planification des effectifs, lerecrutement, l’encadrement et la formation. Les indicateurs de rendementcomprennent l'efficacité des appels, le taux d'abandon, la résolution aupremier appel, l'utilisation du personnel, le roulement de personnel et lerendement financier.

Le directeur exécute la vision d’exploitation en s'assurant que lecentre d'appels répond aux besoins des clients et de l'entreprise. Pour obtenirdu succès, le directeur dirige et inspire continuellement son équipe enélaborant et en documentant les meilleures pratiques pour exécuter toutes lesfonctions et responsabilités. Une composante importante du rôle du directeurconsistera à diriger un programme de transformation visant à optimiser letravail des équipes de facturation, de perception et de rétention.

Responsabilités du poste :
Planification stratégique et développement des affaires

Apporter des changements opérationnels pour augmenter larentabilité des prestations de services à la clientèle et (ou) maximiserl'efficacité des activités de perception.

Établir des lignes de communication claires avec tous lesintervenants clés, y compris avec les bureaux de vente et service et plusparticulièrement avec les vice-présidents régionaux, les directeurs généraux,les contrôleurs, les directeurs et les autres membres de l'équipe; commenterles processus et faire des recommandations d'améliorations.

Communiquer avec les autres centres de services régionaux, leservice national de facturation consolidée et d'autres services pour identifierles problèmes interrégionaux/nationaux, évaluer et déterminer les meilleurespratiques et communiquer les occasions d'amélioration continue.

Leadership

Cultiver l’engagement des employés et entretenir desrelations positives avec eux par le biais de communications régulières et derétroaction sur le rendement, ainsi que par l’entremise d’une culture dereconnaissance et de récompense axée sur le développement des employés.

Élaborer, communiquer, surveiller et ajuster les attentes enmatière de rendement afin de maximiser l'efficacité et d'atteindre/de dépasserles objectifs.

Voir au traitement des escalades et à la résolution desproblèmes des clients.

Visiter des clients actuels et potentiels afin d'enquêter surdes problèmes de crédit et de perception et de favoriser de bonnes relations decrédit entre le client et l'entreprise.

Assurer des niveaux d’effectifs appropriés en analysant levolume d'appels entrants, les processus hors ligne (correspondance, courrier,etc.) et la productivité des membres de l'équipe pour élaborer des modèles decapacité.

Direction de l’exploitation

Assurer un sentiment d’urgence, de conformité et un hautniveau d’éthique et de productivité pour tous les processus.

Analyser et déterminer les flux de travail appropriés pourassurer la rapidité, l'exactitude et la rentabilité.

Fournir des mesures clés pour contribuer à l'élaboration dubudget et gérer les dépenses afin de respecter le budget et expliquer de façondétaillée les principaux écarts.

Gérer les enquêtes portant sur les risques de crédit.

Peut être appelé à négocier des modalités de recouvrement etde règlement pour des comptes en souffrance.

Assurer le respect des normes commerciales et des objectifsde contrôle Sarbanes Oxley pour toutes les annulations, les contre-passationset les radiations.

Surveiller tous les comptes en souffrance et les comptescomplexes à solde élevé.

Assumer toutes les responsabilités habituelles d'ungestionnaire : planification, évaluation, organisation, intégration etcontrôle.

Gérer toutes les mesures et tous les indicateurs de rendementclés du centre d'appels pour améliorer le rendement : productivité,niveaux de service, adhésion, crédits, connexions avec le bon parti, nombred’appels par heure, occupation, temps de traitement moyen, temps d'attente leplus long, etc.

Connaissances,compétences et aptitudes

Études :
Détenirun baccalauréat. Une maîtrise est préférable.

Expérience :
Avoirde 7 à 10 ans d'expérience professionnelle dans une entreprise qui a desabonnés, dans un centre d’appels/de rétention et recouvrement, dans le domainedu recouvrement; minimum de 3 ans d'expérience pertinente à la direction d’uncentre d’appels et (ou) en gestion de processus, de préférence dans le domainedes services ou de la sécurité avec une responsabilité de profits et pertes.
Posséder un esprit critique et être en mesure d'évaluer lesprocessus actuels et de définir une vision pour une nouvelle approche. Êtrecapable de prendre des décisions difficiles et de diriger l'exécutiondisciplinée du programme.
Pouvoirévaluer, encadrer et développer le talent et diriger des organisationsmultidisciplinaires.
Avoirinfluencé les décisions d'affaires dans une entreprise hautement matricée.
Avoir dépassé les objectifsfinanciers et d’obsession de la clientèle.

ADT par TELUS offre à tous les candidats etemployés un accès égal aux occasions d’emploi conformément aux lois fédéraleset provinciales en vigueur, sans égard à la race, à l'origine ancestrale, aulieu d’origine, à l’origine ethnique, à la citoyenneté, à la foi, au sexe, àl’orientation sexuelle, à l’âge, à l’état matrimonial, à la situation familialeou au handicap et à toute autre caractéristique protégée par la législationprovinciale ou fédérale.

ADT par TELUS s’engage à traiter toutes lespersonnes d’une manière qui leur permet de préserver leur dignité et leurindépendance. Nous croyons en l’intégration et l’égalité des chances. Pendanttout le processus de recrutement, des aménagements sont offerts sur demande àtous les candidats ayant un handicap. Si vous avez besoin d’un accommodementparticulier, veuillez communiquer avec le service des ressources humaines àl’adresse hrhotline@adt.ca.Nous collaborerons avec tous les candidats afin d'accommoder leurs besoinsindividuels d’accessibilité.