Agent(e) - Service à la clientèle

Société de transport de Montréal (STM) - Montréal, QC (il y a 30+ jours)

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Date limite de candidature : 23 août 2020 Numéro de publication : 21264 Statut du poste : Banque de candidatures

Travailler en soutien administratif, c’est évoluer dans un milieu de travail diversifié, autant pour épauler nos services corporatifs qu’opérationnels

Principales fonctions

Dans un environnement de centre contact clients, le titulaire reçoit les requêtes, répond aux interrogations et propose au client des options adaptées à ses besoins, en toute connaissance des produits, services et promotions offerts par la STM. Il assure un suivi rigoureux des insatisfactions exprimées par les clients, en provenance ou auprès de différentes instances; il est à l’affût des besoins de la clientèle et établit un lien de confiance. Plus particulièrement, il :

répond aux questions et commentaires des clients (à l’oral ou à l’écrit, en direct ou en différé) et effectue le traitement nécessaire en fonction des procédures établies. Propose des avenues adaptées au besoin du client, selon sa réalité et son profil d’utilisation;
analyse les commentaires de la clientèle adressés aux différentes instances de la STM ou municipales;
effectue des cueillettes d’informations auprès des intervenants-clés, afin de colliger l’information pertinente au traitement et à la rédaction de la correspondance. Conçoit, élabore et rédige en français et en anglais diverses communications pouvant être soumise et révisée par son gestionnaire, en mettant en corrélation les informations recueillies afin de transmettre au client la position officielle de la STM sur toutes questions soulevées;
détermine et priorise l’action appropriée à prendre, que ce soit lors du suivi auprès du client ou dans l’urgence d’une situation (éviter des incidents très graves comme des menaces verbales contre un employé, état d’ébriété d’un employé, etc.);
analyse quotidiennement les dossiers en attente et fait le suivi de la réception des renseignements nécessaires. Fait rapport des difficultés qui se présentent, des retards constatés et propose des modifications aux délais encourus;
maintient un système de classement et de codification efficace, et met en place les mécanismes nécessaires à une bonne gestion des dossiers de plaintes lors de demandes de suivi de la part des divers intervenants. Utilise les outils informatiques et systèmes mis à sa disposition pour assurer un service à la clientèle efficace et de qualité;
informe son supérieur de toutes difficultés ou problématiques rencontrées;
propose des modifications de traitement des plaintes ou commentaires ainsi qu’aux divers formulaires et systèmes existants;
justifie les politiques de l’entreprise et explique le refus de certaines demandes de manière à laisser chez le client une impression favorable de la Société. Au besoin, traduit dans un langage accessible les données spécialisées provenant des services à vocation technique (Aménagement du réseau, Génie, Entretien des véhicules);
prête assistance à tout client aux prises avec une situation imprévue, urgente et/ou dangereuse en élaborant ou en trouvant des solutions satisfaisantes et conformes aux règles de la Société;
sur demande, effectue, des sondages auprès de la clientèle pour mesurer le degré de satisfaction des usagers;
effectue toutes autres tâches connexes.

***Joignez-vous à une équipe stimulante. Écoutez ceci : http://www.stm.info/fr/emplois/pourquoi/temoignages/metiers-et-techniciens ***

Exigences
Détenir un DEC Sciences humaines ou dans une discipline technique pertinente.
Posséder un minimum de 3 ans d’expérience pertinente, en lien avec les services à la clientèle et la résolution de plaintes.
La connaissance de la langue française et anglaise, écrit et verbal, est exigée, selon la norme linguistique en vigueur.

PARTICULARITÉS DU POSTE :
Mandats et environnement de travail

Le centre d’expérience client intégré est un centre de contact client dont les mandats de l’équipe sont de répondre aux clients, soit par téléphone, par courriel ou d’autres outils. Chacun des membres de l’équipe doit être apte à répondre aux appels et aux courriels des clients.
Le centre d’expérience client intégré est ouvert 7 jours par semaine, de 7h à 19h30 du lundi au vendredi et de 8h30 à 16h30 les samedis et dimanches. Le centre est ouvert 365 jours par année et peut exiger des employés une certaine flexibilité quant aux horaires.

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES CLÉS:
Orientation client, autonomie, profondeur d’analyse, habiletés interpersonnelles, capacité d’adaptation, communication et collaboration.
Bonne connaissance des outils informatiques de la suite MS Office.
Formation sur le traitement des clients difficiles, un atout.
Conditions de travail

Lieu de travail : 800, rue de La Gauchetière O. (Place Bonaventure) et télétravail (selon les termes de l'entreprise)
Horaire : 35 heures/semaine. Selon les horaires disponibles, de jour ou de soir, entre 7h00 et 19h30 la semaine et 8h30 à 16h30 la fin de semaine.
Salaire : 64 828 $ à 82 155 $

*** Prêt à postuler? Voici comment s’y prendre : http://www.stm.info/fr/emploi/comment-postuler ***