AGENT(E) DE PLANIFICATION, DE PROGRAMMATION, RECHERCHE (CONS. AUX PLAINTES ET QUALITÉ DES SERVICES)

CISSS de la Montérégie - Est - Montérégie, QC (il y a 30+ jours)

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CONTEXTE
Le Centre intégré de santé et de services sociaux de la Montérégie-Est est à la recherche d’un candidat pour pourvoir le poste de conseillère ou conseiller aux plaintes et à la qualité des services. Notre établissement comprend environ 13 000 employés pour un budget de près de 1 milliard de dollars. Le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Est a comme mission de s'assurer du respect des droits des usagers de l'ensemble des installations de son territoire et du traitement diligent de leurs plaintes, incluant le Centre Jeunesse de la Montérégie.

Le titulaire du poste sera appelé à œuvrer dans un cadre légal et réglementaire vaste et complexe. Il devra présenter un grand sens de l’organisation et beaucoup de rigueur. Autonome, il organise son travail pour traiter avec diligence les plaintes des usagers. L’expérience patient doit être au cœur de ses préoccupations ainsi que l’amélioration des soins et services. Il a de belles compétences à créer des partenariats avec les gestionnaires afin de répondre aux attentes des clients.

LIBELLÉ
Personne qui est chargée d’un ou plusieurs programmes dans le but de fournir une assistance professionnelle au développement des services. Elle assure les activités de recherche nécessaires à l'identification et à l'évaluation des ressources et des besoins. Elle conçoit et propose les plans et programmes de développement en vue d'assurer une planification adéquate des services. Elle fournit ses conseils relativement à l'implantation ou à l'amélioration de programmes et/ou de services. Elle peut participer aux différentes activités d'enseignement et de formation.
Doit détenir un premier diplôme universitaire terminal en économique, en sciences de l'administration ou en sciences sociales ou dans une autre discipline appropriée.

SOMMAIRE DU RÔLE ET DES RESPONSABILITÉS
Dans un but d'amélioration continue de la qualité des soins et des services, de la satisfaction des usagers et sous l'autorité du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, le conseiller(ère) aux plaintes et à la qualité des services assure le respect des droits des usagers à des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social.

En application de la procédure d'examen des plaintes, le conseiller(ère) reçoit les plaintes des usagers/représentants du CISSS de la Montérégie-Est. Il analyse l'information recueillie sur le plan légal, sociosanitaire et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, des politiques et des lois qui régissent le système de santé et de services sociaux. Il rédige des conclusions motivées et propose les recommandations qui s’imposent lesquelles sont soumises pour approbation à la commissaire. De plus, il collabore à la diffusion de l'information sur les droits et les obligations des usagers et assure la promotion du code d'éthique. Enfin, il effectue tout autre mandat confié par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Exigences : Académique :
  • Détenir un diplôme universitaire de premier cycle en sciences de la santé, en sciences humaines, en droit, en administration de la santé ou dans tout autre domaine relié au secteur de la santé et des services sociaux. Une formation universitaire de deuxième cycle constitue un atout.
Expérience :
  • Cinq années d'expérience pertinente reliées à l'emploi permettant de distinguer clairement les dimensions relationnelles, cliniques et administratives présentées dans les faits qui conduisent un usager à porter plainte.
Autres :
  • Possède une connaissance diversifiée et fonctionnelles de l'organisation du système de santé et des services sociaux, de ses modes d'organisation et de dispensation, de l'articulation, des rôles & responsabilités des programmes-clientèle (SAPA, santé physique, santé mentale, Centre Jeunesse, réadaptation) permettant de faire les liens entre les problématiques soulevées, les politiques, protocoles et procédures, les lois et règlements, les mécanismes disciplinaires et les différents paliers du régime d'examen des plaintes;
  • Connaissance des droits des usagers, leurs recours, les lois et politiques applicables au réseau et particulièrement une expérience en milieu hospitalier;
  • Une expérience dans le traitement des plaintes et de l'amélioration de la qualité des services est un atout majeur.
PROFIL RECHERCHÉ
  • Habileté supérieure d'analyse, de synthèse et de rédaction
  • Capacité à supporter la pression et à gérer simultanément plusieurs dossiers
  • Sens de la décision et du jugement
  • Capacité de travailler en équipe
  • Courtoisie, diplomatie, empathie, écoute
  • Impartialité, éthique, rigueur
  • Souci de la clientèle
  • Autonomie dans l'accomplissement de ses fonctions
  • Excellente connaissance et maîtrise de la langue française (parlée et écrite)
  • Capacité de travailler en anglais à l'oral et à l'écrit serait un atout
  • Connaissance du logiciel SIGPAQS serait un atout
Le poste de conseiller(ère) aux plaintes et à la qualité des services requiert l'exclusivité de fonction, une disponibilité à temps complet et la possibilité de se déplacer en particulier sur le territoire de Pierre-Boucher.