IT Global Service Specialist I

CLYDE & CO US LLP - Montréal, QC (il y a 28 jours)

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À PROPOS DE CLYDE & CO

Nos bureaux canadiens jouent un rôle essentiel dans les activités internationales de Clyde & Co, en fournissant tant aux clients locaux qu'aux clients internationaux des services juridiques régionaux d'avant-garde sur une variété de questions complexes et litigieuses, notamment en matière de couvertures d'assurance et de défense en matière d'assurance, de résolutions de différends et d'arbitrage, de fraude, d'antitrust et d'enquêtes réglementaires. Nos avocats sont des experts dans les domaines de la responsabilité professionnelle, de la construction et des infrastructures, des cyber-risques, de la défense d’actions collectives, de la responsabilité des dirigeants et des administrateurs et de la responsabilité des produits.

Chez Clyde & Co, notre culture est entièrement axée sur le soutien, dans le cadre d'un environnement amical et accueillant, caractérisé par la diversité et l'inclusion. Notre cabinet international en forte croissance est reconnu pour sa vision globale, sa pratique exhaustive et son engagement authentique envers les clients, de même que pour son approche distinctive au sein d'un milieu à la fois ouvert et dynamique, apte à évoluer rapidement.

Aperçu du rôle

La mission de spécialiste du service des TI global est d'assurer un service à la clientèle bilingue (français et anglais) qui soit à la fois diligent et courtois, de manière à minimiser les interruptions de service en suivant des processus standard et reproductibles. Ce poste fournit d'abord une réponse réactive aux demandes et aux problèmes, mais il participe aussi, au besoin, à des projets TI et autres initiatives de service de façon proactive. Le ou la candidat(e) sélectionné(e) pour ce rôle devra posséder d'excellentes aptitudes de communication, en plus d'être animé(e) d'un désir d'atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.

  • Statut: Employé(e) admissible au temps supplémentaire
  • Horaire de travail: Lundi à vendredi, 8h30 à 16h30
  • Déplacements d'affaires: aucun

Responsabilités principales

  • Répondre aux incidents et demandes des clients par téléphone, courriel, à la station de travail ou par le biais d'autres méthodes standard selon les niveaux convenus dans le cadre des ententes de service.
  • Résoudre les problèmes des clients en clarifiant leurs besoins; déterminer la cause du problème; choisir et expliquer la meilleure solution au problème; accélérer le correctif ou l'ajustement requis; effectuer un suivi pour s'assurer de la résolution.
  • Résoudre les requêtes des clients dès le premier contact lorsque cela est possible.
  • Identifier les possibilités de formation pour les clients.
  • Conserver les registres des interactions avec la clientèle dans le système de billets électroniques; suivre les procédures de communication, les directives et les politiques.
  • Offrir le service à la station de travail des clients de même que par le biais d'outils d'administration et de contrôle à distance.
  • Créer et mettre à jour des articles de connaissances.
  • Gérer les actifs des usagers (incluant laptops, ordinateurs, moniteurs, périphériques, imprimantes, téléphones mobiles) depuis l'installation et la configuration jusqu'à la collecte et l'effacement. S'assurer que les systèmes de suivi des actifs demeurent à jour.
  • Installer des logiciels préassemblés sur l'équipement des usagers.
  • Créer, mettre à jour et supprimer les comptes d'usagers dans le répertoire actif et dans les applications prises en charge.
  • Aider à l'installation des vidéoconférences, à leur planification et au soutien requis.
  • Effectuer des tests de logiciel et/ou de matériel.
  • Répondre aux incidents de sécurité et conduire l'enquête initiale ainsi que les actions correctives.
  • Prêter main forte au contrôle des incidents, au diagnostic et à la réponse.
  • Répondre aux incidents majeurs: identifier et catégoriser l'incident; envoyer des notifications internes et externes en accord avec les protocoles prédéfinis; assurer le dépannage et le diagnostic de l'équipement, des logiciels et réseaux; escalader de manière appropriée; contribuer aux efforts de remédier à la situation lorsque possible; contribuer aux analyses subséquentes.
  • Exécuter des tâches élémentaires de gestion des systèmes de même que des tâches opérationnelles.
  • Participer à la logistique des déplacements de bureau en ce qui a trait à la technologie.
  • Assister avec la livraison des projets.
  • Effectuer des tâches ad hoc déléguées par le gestionnaire.

Qualifications requises

  • Diplôme d'études collégiales (DEC) en informatique, technologies de l'information ou autre formation académique équivalente.
  • 3 à 4 ans d'expérience dans un rôle de soutien technique en TI, idéalement au sein d'un cabinet d'avocats.
  • Expérience d'utilisation des systèmes de gestion d'incidents dans un environnement de haut volume d'appels (Hornbill Supportworks, BMC Service Desk Express, Axios, Remedy, etc.).
  • Expérience technique approfondie et aptitudes, de même qu’expérience, avec des modèles courants de systèmes d'exploitation Windows, Microsoft Office, Citrix, VPN, Apple OS x, Apple iOS, Macro Pro ou iPhelion, Elite, Mattersphere (logiciel de gestion de cas), Adobe Acrobat et autres applications du secteur juridique.
  • Capacité de soutenir les applications spécifiques au secteur juridique, y compris mais non limité à : système DMS (iManage/FileSite/DeskSite), Relativity, Nextpoint, CompuLaw, Lexis-Nexis, environnement Workshare..
  • Bilinguisme français/anglais requis, avec compétences de communication orale et écrite très développées.
  • Connaissances générales liées à d'autres produits, y compris le matériel de bureau et périphériques, téléphones, équipement A/V (PC, tablettes, téléphones intelligents, ordinateurs portables, imprimantes, numériseurs).
  • Succès démontré dans la prestation efficace de service à la clientèle avec un engagement à travailler étroitement avec les autres membres de l'équipe TI.
  • Écoute, saisit et comprend les besoins de l'utilisateur et utilise son expérience pour réagir en conséquence.
  • Fortes aptitudes interpersonnelles, incluant l'habileté à se présenter d'une manière calme et professionnelle malgré la pression du temps et des échéanciers.
  • Aptitude à gérer plusieurs situations tout aussi importantes en simultané.
  • Aptitude à toujours communiquer avec les avocats et le personnel afin que les instructions soient à la fois clairement présentées et comprises.
  • Suffisamment de connaissances des opérations TI, tâches, processus de flux de travail et procédures afin de résoudre la plupart des demandes de façon autonome.
  • Les certifications professionnelles privilégiées incluent: Service Desk, HDI Customer Service Support Certification, Certification de Service Desk 2000, etc.
  • Certification de protocoles d'entente Microsoft, MCP, MCDST ou MCSE serait un atout.
  • Notions de méthodologie de gestion de Service TI.
  • Orientation marquée pour le service clientèle avec une attitude axée «solutions».
  • Bon esprit d'analyse, jugement sûr et sens de l'écoute.
  • Sens de l'organisation et de la gestion efficace du temps.
  • Autonomie et capacité de négocier les priorités de niveau de service au nom du client avec les collègues du groupe TI.
  • Apparence soignée.
  • Souplesse au niveau de l'horaire de travail pour répondre aux besoins du poste en dehors des heures normales de bureau, et être joignable par un téléphone intelligent fourni par la firme.

- English Message -

Our Canadian offices are a key part of Clyde & Co’s global practice, providing a strong regional focus for both local and international clients across a range of complex and contentious matters, including professional liability, casualty, construction and infrastructure, cyber risk, class action defense, insurance defense and coverage, D&O liability and product liability. Our lawyers have vast experience litigating disciplinary proceedings against a broad range of professionals as well as handling fraud, antitrust, anti-corruption and regulatory investigations.

At Clyde & Co, we offer an altogether supportive culture in a friendly, welcoming environment, characterized by diversity and inclusion. Our fast-growing international firm is recognized for its global outlook, comprehensive practice, genuine commitment to clients as well as its distinct approach within an open and dynamic environment, capable of quickly evolving.

Overview of the Role

The mission of a Global Service Specialist is to provide prompt, friendly, bilingual (English & French) customer-focused service to minimize disruption to firm staff by following standard, repeatable processes. This position primarily provides a reactive response to requests and issues, but also participates as needed in IT projects and proactive service initiatives. The successful candidate for this position must have good communication skills and a desire to achieve high customer satisfaction.

  • Exemption Status : Non-Exempt (Overtime eligible)
  • Working Schedule : Monday through Friday, 8:30am - 4:30pm
  • Travel : No Travel Required

Primary Responsibilities

  • Respond to customer incidents and requests received via phone, email, deskside or other standard methods within agreed SLAs.
  • Resolve customer issues by clarifying the customer's needs; determining the cause of the problem; selecting and explaining the best solution to solve the problem; expediting correction or adjustment; following up to ensure resolution.
  • Where possible, resolve customer requests on first contact.
  • Identify customer training opportunities.
  • Keep records of customer interactions in ticketing system; follow communication procedures, guidelines, and policies.
  • Provide onsite (at desk) service to customers, as well as service using remote control and administration tools.
  • Create & update knowledge articles.
  • Manage end user assets (including laptops, desktops, monitors, peripherals, printers, mobile phones) from setup & configuration to collection & wiping. Ensure asset tracking systems are updated appropriately.
  • Install pre-packaged software on user-end devices.
  • Create, update, and delete user accounts in active directory and supported applications.
  • Assist with audio-visual conferencing setup, scheduling & support.
  • Perform software and/or hardware testing.
  • Respond to security incidents and perform initial investigation and remediation actions.
  • Assist with event monitoring, diagnosis, and response.
  • Respond to major incidents: identify and categorize incident; send internal and external notifications in accordance with pre-defined protocols; perform trouble-shooting and diagnosis of hardware, software, and networks; escalate appropriately; contribute to remediation efforts where possible; contribute to after-action analysis.
  • Perform basic system management and operational tasks.
  • Assist with office move technology logistics.
  • Assist with project delivery.
  • Ad-hoc tasks assigned by Manager.

Qualifications Required

  • Technical diploma (''DEC'') in computer science, information technology or equivalent academic background;
  • 3 to 4 years of experience in an Information Technology (IT) Help Desk role, ideally in a law firm;
  • Experience using incident management systems in a heavy call volume environment. (i.e.- Hornbill Supportworks, BMC Service Desk Express, Axios, Remedy…etc.);
  • In-depth technical background and abilities including experience with current Windows Operating Systems, Microsoft Office, Citrix, VPN, Apple OSX, Apple iOS, Macro Pro or iPhelion templates, Elite, Mattersphere(Case Management Software), Adobe Acrobat and other legal industry applications;
  • Experience supporting Legal Industry specific applications including but not limited to: DMS System (iManage/FileSite/DeskSite), Relativity, Nextpoint, CompuLaw, Lexis-Nexis, Workshare Suite;
  • Highly developed oral and written communication skills, in both fluent French and English; bilingualism required;
  • General knowledge of other products including desktop hardware and peripherals, phones, A/V equipment (PC's, tablets, smartphones, notebooks, printers, scanners);
  • Demonstrated success in effective delivery of customer service with a commitment to working closely with other members of the Firm’s technology team;
  • Listens, comprehends and understands end-user needs and uses experience to react accordingly;
  • Strong interpersonal skills, including the ability to present oneself in a calm, professional manner under pressures of time and schedule;
  • Demonstrated ability to handle several equally important situations at once;
  • Demonstrated ability to consistently communicate with lawyers and staff so that instructions are clearly presented and consistently understood;
  • Sufficient knowledge of IT operations, responsibilities, work flow processes and procedures in order to resolve most inquiries independently;
  • Relevant professional certifications preferred, i.e. Service Desk Certification, such as HDI Customer Service Support Certification, Service Desk 2000 Certification, etc.
  • Microsoft MOUS Certification, MCP, MCDST or MCSE would be a plus.
  • IT Service Management Methodology knowledge.
  • Strong customer service mind set with a "Can-Do" attitude.
  • Good analytical skills, sound judgment and ability to listen effectively.
  • Good organizational and time management skills.
  • Strong self-sufficient style of work practice.
  • Ability to negotiate service level priorities on behalf of customer with IT peer groups.
  • Polished appearance.
  • Flexibility regarding work schedule to meet position needs outside of regular business hours and to carry and respond to a firm provided smartphone.

Job Type: Full-time

Experience:

  • IT: 1 year (Preferred)

Education:

  • DCS / DEC (Required)