Analyste Gestion des services TI

Exo - Montréal, QC (il y a 30+ jours)

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Introduction

Relevant du Chef - Opérations et livraison de services TI et STI, l’Analyste - Gestion de services assure la livraison de services selon les besoins et les niveaux de service établis avec nos partenaires internes et externes. Ses champs de responsabilité couvrent la remise en service, la résolution des problèmes et l'analyse des causes profondes, la livraison de services et la gestion de changement auprès des utilisateurs.

Responsabilités principales

Assurer l'intégration adéquate des processus avec les diverses parties prenantes, équipes TI et gestionnaires TI et STI ;
Garantir l'efficacité des processus de gestion des services TI, tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la capacité, de la disponibilité ainsi que de la livraison des services en général ;
Identifier les tendances des incidents, analyser et lancer les tables d’investigation pour déterminer les causes, et ultérieurement les intégrer au programme d’amélioration continue ;
Gérer et animer le comité de gestion des changements technologiques (CAB) ;
Assurer la coordination et le suivi des travaux, le respect de l’échéancier, le traitement des problèmes et des changements technologiques, etc. ;
Être responsable de la communication de tous les changements technologiques, conduire un audit relatif à chaque demande de changement avant de déclencher le processus d’approbation, afin de s’assurer de toutes les informations requises pour appuyer et justifier le changement (portée, risque/évaluation de l’impact, plan d’exécution détaillé, plan de test, etc.) ;
En cas d'incidents majeurs, agir en tant qu'interface entre toutes les parties concernées et les ressources techniques requises, à l'interne et auprès des fournisseurs, pour coordonner la résolution de l'incident et la communication aux parties prenantes ;
Agir à titre de personne-ressource et organiser régulièrement des réunions pour prioriser les problèmes, examiner et résoudre ;
Coordonner des sessions de travail multidisciplinaires afin de déterminer les causes profondes des problèmes ;
Communiquer régulièrement les processus établis (KPI/SLO/SLT), et ce, pour faire connaître et pour assurer leur respect ;
S’assurer que les interventions des services des TI sont documentées dans notre système de billetterie ;
Identifier les pistes d’amélioration des processus en place et en assurer leur implantation ;
Tenir l'équipe de direction TI/STI informés de l'état des services rendus en contribuant à la préparation du tableau de bord opérationnel ;
Fournir une analyse du risque et de l'incidence des billets non réglés ou services non rendus, ainsi que les ressources requises pour une analyse des causes profondes, ainsi qu’une résolution appropriée.

La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.

Exigences normales du poste

Scolarité

Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat en informatique
Certification ITIL

Expérience

Minimum de 5 ans d’expérience dans le domaine de la gestion des services TI avec ITIL

Compétences et aptitudes

Approche orientée vers les solutions ;
Connaissance des méthodes de résolution des incidents et d'analyse des causes profondes (par exemple Kepner Tregoe) ;
Bonne compréhension de la gestion des services TI sous un angle organisation, chaîne de valeur, technologies et processus ;
Habileté à coordonner plusieurs intervenants au sein d'équipes internes et externes, à agir dans un rôle autonome ainsi qu'en équipe, dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide;
Capacité à agir dans l’ambiguïté tout en adaptant son approche ;
Connaissance de la méthodologie Agile, constitue un atout ;
Maîtrise du français oral et écrit, anglais fonctionnel.
Conditions de travail

Période d’emploi et horaire

Emploi régulier à temps plein, soit 37.5 heures par semaine

Lieu

Siège social, 700, rue De La Gauchetière Ouest, 26e étage, Montréal (Québec) H3B 5M2

Travailler chez exo, c'est évoluer dans une organisation :
Où vos réalisations contribuent de façon directe et tangible à préparer l’avenir du transport collectif;

Où règne un esprit collégial : les avis de chacun sont entendus, les dirigeants sont accessibles, les dialogues authentiques sont encouragés, la prise de décision se fait en équipe;

Où vos idées et votre audace sont valorisées;

Où vous pouvez ajouter de nouvelles cordes à votre arc en vous développant de façon transversale pour devenir un professionnel complet et accompli.

Diversité en emploi

Prenez note que le Réseau de transport métropolitain, aussi désigné sous le nom d’exo, applique un programme d'accès à l'égalité en emploi et invite donc les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les Autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. Dans le cas d’une personne handicapée, le Réseau de transport métropolitain est ouvert à apporter des modifications au poste de travail convoité dans les limites du possible.

Prenez aussi note que le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte. Seules les personnes retenues à la suite de l'analyse des candidatures seront contactées.

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